【报告编号】: 425357
【出版时间】: 2022年9月
【出版机构】: 华研中商研究网
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【报告目录】
章 中国呼叫中心的发展与现状 22
节 中国呼叫中心行业发展状况分析 22
一、 中国呼叫中心行业发展阶段 22
1、 呼叫中心产业来源与发展 22
2、 呼叫中心不同发展阶段 23
3、 技术应用发展进程 25
二、 中国呼叫中心行业发展总体概况 26
1、 服务外包市场 27
2、 呼叫中心行业竞争 27
3、 呼叫中心的应用范围 27
4、 排班软件的应用 27
5、 金融行业客服中心 27
6、 大数据产业核心 28
三、 中国呼叫中心应用益处 28
四、 中国呼叫中心新商业模式分析 30
第二节 中国呼叫中心产业总体市场规模 31
第三节 中国呼叫中心产业发展现状和预测 34
第四节 国外呼叫中心的发展现状 40
一、 员工甄选 41
二、 培训和发展 44
三、 绩效管理 45
第五节 2022-2022年呼叫中心行业发展现状 49
一、 呼叫中心市场规模及成长性分析 49
二、 2022-2022年我国呼叫中心行业发展分析 51
三、 2022-2022年中国呼叫中心企业发展分析 52
四、 2022-2022年我国呼叫中心行业需求情况 52
1、呼叫中心行业需求市场 52
2、呼叫中心行业客户结构 53
第六节 中国呼叫中心各行业座席分布与应用 53
第七节 中国呼叫中心成本分布 54
第二章 2016-2022年呼叫中心行业发展机遇与分析 54
节 2016-2022年呼叫中心市场发展远景 54
1、 2016-2022 年呼叫中心整体市场发展展望 55
2、 2016-2022 年呼叫中心各行业发展前景分析 56
1) 汽车、餐饮行业的呼叫中心应用速度在加快 56
2) 外语类客服人才将更加紧俏 57
3) 呼叫中心加速企业间的携手合作 57
4) 非行业内主流平面媒体对呼叫中心的关注度在提升 57
5) 企业加快业务创新的脚步 57
6) 企业对呼叫中心的运营模式感兴趣 58
第二节 2016-2022年呼叫中心市场发展前景 60
1、 2016-2022年呼叫中心市场发展趋势与潜力 60
一、 大背景、大趋势 60
二、 大需求、大市场 61
三、 大变革、大机遇 61
1、社交媒体 63
2、云迁移 64
3、移动客户服务 64
4、关注客户心声 64
5、大数据分析 65
6、语音生物识别技术 65
2、 2016-2022年呼叫中心市场发展前景展望 66
第三节 2016-2022 年细分市场发展趋势预测 67
1) 云呼叫中心市场规模保持快速增长 68
2) 云计算扩大呼叫中心的用户市场 68
3) 云呼叫中心遍开行业之花 68
4) 云呼叫中心与大数据的结合更加紧密 69
第四节 影响企业生产与经营的关键趋势 69
1) 市场整合成长趋势 69
2) 需求变化趋势及新的商业机遇预测 71
3) 科研开发趋势及替代技术进展 72
第五节 中国呼叫中心行业细分市场结构分析 75
一、 呼叫中心行业市场结构现状分析 75
二、 呼叫中心行业细分结构特征分析 76
三、 呼叫中心行业细分市场发展概况 77
四、 呼叫中心行业市场结构变化趋势 80
五、 呼叫中心行业发展的困境 81
第六节 技术推动带来的发展机遇 84
1、 客户联络中心新的技术应用趋势 85
2、 新技术应用案例 85
第七节 市场变化带来的需求给予 86
1、 消费者服务诉求变化分析 86
2、 新的服务策略分析 87
第三章 中国呼叫中心运营管理与人力资源调查 90
节 呼叫中心人力资源状况分析 90
一、 呼叫中心人力资源使用状况分析 90
二、 呼叫中心人才培养渠道划分 91
三、 呼叫中心人员流失原因与流失率分析 92
四、 职业资格体系的建设 95
第二节 全国呼叫中心行业薪酬调研报告 96
一、 2022中国联络中心一线CSR薪酬调研报告 97
二、 2022中国联络中心客服主管薪酬调研报告 97
三、 2022中国联络中心客服经理薪酬调研报告 98
四、 2022中国联络中心客服总监薪酬调研报告 99
第三节 运营管理模式转变与社交媒体的兴起 100
1、 网络带来的多样化服务诉求 100
2、 呼叫中心的新服务模式 101
第四节 呼叫中心运营指标体系水平 102
图:4PS国际标准体系部分运营管理指标 102
第五节 管理成本与价值体现的平衡 102
1、 呼叫中心成本分析 103
2、 呼叫中心创收模式探求 104
第四章 2022中国呼叫中心外包市场分析 107
节 中国呼叫中心外包市场现状调研 107
图:中全国呼叫中心外包市场（图） 107
图:2022中国联络中心座席各城市占比分布图 108
第二节 中国呼叫中心外包市场价格 109
第三节 大中华地区呼叫中心外包市场机会与挑战 110
第四节 大中华地区呼叫中心外包商举例 111
第五章 2022年呼叫中心行业竞争格局分析 115
节 行业总体市场竞争状况分析 115
一、 呼叫中心行业竞争结构分析 115
1、 现有企业间竞争 115
2、 潜在进入者分析 116
3、 替代品威胁分析 116
4、 供应商议价能力 117
5、 客户议价能力 117
6、 竞争结构特点总结 118
二、 呼叫中心行业集中度分析 118
三、 呼叫中心行业SWOT分析 119
1、 呼叫中心行业优势分析 119
2、 呼叫中心行业劣势分析 120
3、 呼叫中心行业机会分析 121
4、 呼叫中心行业威胁分析 121
第二节 中国呼叫中心行业竞争格局综述 122
一、 呼叫中心行业竞争概况 122
1、 中国呼叫中心行业竞争格局 122
2、 呼叫中心业未来竞争格局和特点 122
二、 中国呼叫中心行业竞争力分析 123
1、 我国呼叫中心行业竞争力剖析 123
2、 我国呼叫中心企业市场竞争的优势 125
3、 国内呼叫中心企业竞争能力提升途径 126
三、 中国呼叫中心产品（服务）竞争力优势分析 127
1、 整体竞争力评价 128
2、 竞争力评价结果分析 129
3、 竞争优势评价及构建建议 131
第六章 2022年呼叫中心行业重点企业经营分析 135
节 中国呼叫中心企业总体发展状况分析 135
一、 呼叫中心企业主要类型 135
1、 基于交换机的呼叫中心 135
2、 基于板卡的呼叫中心 135
3、 基于网络电话或网络交换机的IP呼叫中心 135
二、 呼叫中心企业资本运作分析 135
1、 政策影响 136
2、 行业竞争激烈 136
3、 观念影响市场 137
4、 信息不透明、法律不健全 137
5、 资本运作 137
三、 呼叫中心企业创新及品牌建设 137
1、 品牌推广目标 137
2、 品牌推广方案 138
四、 呼叫中心企业国际竞争力分析 139
五、 2022年呼叫中心行业企业排名分析 141
第二节 2022-2022年呼叫中心重点公司主要竞争力分析 141
一、 盈利能力分析 141
二、 偿债能力分析 144
三、 营运能力分析 145
四、 成长能力分析 146
第七章 各行业客户呼叫中心的发展分析 149
节 金融行业客户呼叫中心的发展分析 149
表：2022金融业呼叫中心市场总体状况 149
图：2022呼叫中心在各类银行座席分布图 150
表：2022年中国证券和基金业呼叫中心市场发展趋势分析 155
第二节 电信行业客户呼叫中心的发展分析 155
2022年中国通通信业联络中心座席分布（按座席） 156
第三节 互联网行业的客户呼叫中心的发展分析 157
第四节 政府及公共事业呼叫中心的发展分析 159
1. 表：政府及公共事业呼叫中心市场总体状况 160
第八章 2022中国智能客服市场研究 161
节 2022中国智能客服市场总体概况 161
第二节 2022中国智能客服市场投资情况 172
第九章 呼叫中心的设备、平台与环境分析 179
节 2022呼叫中心平台各品牌大致市场份额 180
第二节 2022各CTI中间件品牌占比分布图 182
第三节 2022各IVR品牌占比分布图 183
第四节 2022各录音品牌占比分布图 184
第五节 2022各主要WFM品牌占比分布图 186
第六节 2022中国呼叫中心产品市场分布比重 187
第七节 2022各外拨品牌占比分布图 188
第十章 2011-2022年呼叫中心产业园区建设状况 189
节 中国呼叫中心产业园区综述 189
一、 呼叫中心产业园区的发展背景 189
二、 呼叫中心产业园区的基本状况 190
三、 呼叫中心产业园区的主要特征 191
四、 呼叫中心产业园区SWOT分析 191
五、 呼叫中心产业园区的发展建议 193
第二节 中国呼叫中心产业园区建设动态 194
第三节 建立呼叫中心专业园区的规划 195
一、 建立专业园区的重要意义 195
二、 战略与发展规划 195
三、 环环境与政策规划 196
四、 人力资源规划 197
第十一章 2014-2022年呼叫中心产业园区总体分析 198
节 2014-2022年国内外产业园区发展概况 198
一、 国际产业园区介绍 198
二、 我国产业园区发展的阶段进程 204
三、 产业园区成为区域经济发展重要助推器 204
四、 国家大力推进工业园区快速健康发展 206
五、 苏粤携手共建产业园区取得积极成效 207
第二节 产业园区与城市经济发展的相关性剖析 208
一、 产业园区生命周期的理论解析 208
二、 从功能定位角度考量产业园区的生命周期 209
三、 我国城市经济发展的阶段性 210
四、 产业园区与城市经济发展的关系透析 213
第三节 呼叫中心产业园区发展的问题及对策 216
一、 呼叫中心产业园区发展中的主要问题 216
1、 产业定位不准 216
2、 产业链多而短，产业关联度不高 217
3、 技术创新严重不足 217
4、 产业配套服务业薄弱 217
二、 中西部产业园区面临的困扰分析 217
1、 开发理念有误。 218
2、 基础设施建设滞后，城市综合配套服务功能差。 218
3、 商业设施基础薄弱，居民生活不便。 218
三、 低碳产业园建设大跃进亟需规范化 219
四、 呼叫中心产业园区的规划设计原则及思路 220
五、 呼叫中心产业园的定位策略与模式选择 220
第十二章 2022年呼叫中心产业园区运营管理分析 222
节 产业园区主要盈利模式分析 222
一、 土地收益 222
二、 房地产开发收益 222
三、 有偿出让无形资源收益 222
四、 入园企业经营税收 223
五、 园区运营管理服务收益 223
六、 自投项目经营收益 223
第二节 呼叫中心产业园区开发模式分析 223
一、 “园中园”开发模式 223
二、 “市场化”开发模式 224
三、 “行政特区”开发模式 224
四、 “官助民办”开发模式 224
第三节 呼叫中心产业园区建设关联群体分析 224
一、 地方政府 224
二、 传统房地产企业 225
三、 商业地产企业 225
四、 工业地产企业 225
五、 产业地产企业 225
六、 园区内企业 226
第四节 呼叫中心产业园区的运营管理分析 226
一、 产业园区的两类基本运营模式 226
二、 对园区实行科学规划和管理 226
1、 空间布局规划。 227
2、 工业用地规划。 227
3、 道路交通规划。 227
4、 公共服务设施规划。 227
5、 绿地系统规划。 227
6、 生态环境保护规划。 227
三、 呼叫中心产业园区运营案例分析 229
一、 国际产业园区运营经验分析 229
二、 国内产业园区运营现状分析 236
第十三章 2022呼叫中心产业园区建设与投资主体分析 242
节 2022房地产行业与产业园区建设相关性分析 242
第二节 2022呼叫中心产业园区发展能力分析 247
第十四章 呼叫中心产业园区定位及规划 273
节 呼叫中心产业园区的发展定位 273
1、 呼叫中心产业园区的功能定位 273
2、 呼叫中心产业园区的产业定位 273
第二节 产业园区产业链搭建 273
1、 呼叫中心产业园区产业结构 273
2、 呼叫中心产业园区产业链条的设计 273
第三节 产业园区的规划布局 274
1、 呼叫中心产业园区用地布局 274
2、 呼叫中心产业园区各功能区的建设规模 275
3、 呼叫中心产业园区产业布局 277
第四节 呼叫中心产业园区保障体系 277
1、 呼叫中心产业政策支持体系 277
2、 呼叫中心产业园区公共服务平台搭建 282
3、 呼叫中心产业园区运营模式设计 285
第十五章 呼叫中心产业园区建设背景 288
节 产业园区概述 288
一、 产业园区定义 288
二、 产业园区分类 288
三、 产业园区优势 289
四、 产业园区与产业集群关系 290
五、 呼叫中心产业园区发展背景 291
第二节 呼叫中心产业园区发展阶段分析 293
第三节 呼叫中心产业园区核心竞争力分析 293
一、 资源整合能力 293
二、 运营管理能力 294
三、 社会经济效应 295
第十六章 呼叫中心产业园区投资成本与收益估算 296
节 呼叫中心产业园区经济效益评估 296
一、 产业园区投资估算 296
二、 成本估算 300
三、 产值估算 301
第二节 呼叫中心产业园区生态效益评估 302
第十七章 2022呼叫中心产业园区建设行业发展趋势预测 305
节 呼叫中心产业园区发展趋势分析 305
一、 优惠政策向产业集群转变 305
二、 由加工型高新区向研发型高新区转型 305
三、 从引进大型公司向科技型中小企业集群转变 305
四、 由土地运营向综合的产业开发及氛围培育转变 306
五、 由功能单一的产业区向现代化综合功能区转型 306
第二节 产业园区细分市场发展趋势分析 306
一、 现代农业园区投资重点及趋势 306
二、 工业园区投资重点及趋势 311
三、 科技园区投资重点及趋势 314
四、 物流园区投资重点及趋势 321
五、 创意产业园区投资重点及趋势 322
六、 总部经济园区投资重点及趋势 324
第三节 呼叫中心产业园区建设行业前景分析 327
一、 呼叫中心产业园区建设行业存在的问题 327
二、 呼叫中心产业园区服务平台的创新建议 332
三、 呼叫中心产业园区投资开发及运营建议 334
四、 呼叫中心产业园区建设行业融资建议 335
五、 呼叫中心产业园区建设行业前景分析 337
第十八章 2022呼叫中心产业园区的投资潜力分析 338
节呼叫中心产业园区的投资形势分析 338
一、 产业园区具有良好的投资价值 338
二、 “十三五”期间全国兴起产业园投资热潮 338
三、 高新区转型下的投资机会分析 339
第二节呼叫中心产业园区的发展前景展望 340
一、 产业园区未来发展前景光明 340
二、 中国开发区面临的发展挑战与机遇 342
三、 未来十年呼叫中心产业园区发展的战略方向 343
第三节呼叫中心产业园投资前景分析 346
一、 呼叫中心产业园投资吸引力 346
二、 呼叫中心产业园增长动力分析 348
三、 呼叫中心产业园区域投资潜力分析 349
第十九章 2022呼叫中心产业园区建设行业投融资分析 352
节 呼叫中心产业园区建设行业投资分析 352
一、 呼叫中心产业园区建设行业投资风险 352
1、 市场风险 352
2、 经营风险 352
3、 政策风险 352
4、 人才技术风险 353
第二节 呼叫中心产业园区建设行业融资分析 355
一、 企业融资模式 355
二、 项目融资模式 360
三、 其他融资模式 363
第二十章 呼叫中心产业园区的招商策略研究 364
节 呼叫中心产业园区的招商流程介绍 364
一、 确立目标 364
二、 广泛搜集各方面资料 365
三、 制订各类招商方案 365
四、 比较选择各类招商方案 366
第二节 呼叫中心产业园区建设行业招商分析 366
一、 企业入园行为分析 367
二、 产业园区招商环境 368
三、 产业园区招商定位 369
四、 产业园区招商标准 369
五、 产业园区招商方式 370
1、 中介招商 370
2、 产业招商 370
3、 网络招商 371
4、 其他招商方式 372
第三节 呼叫中心产业园区的招商策略探究 372
一、 定位策略 372
二、 价格策略 374
三、 合作方式策略 375
四、 广告宣传策略 375
五、 跟踪服务策略 375
第四节 呼叫中心产业园区招商引资策略 376
一、 2022年呼叫中心产业园区招商策略 376
二、 呼叫中心产业园区招商引资营销策略 379
三、 呼叫中心产业园区招商引资发展策略 380
四、 呼叫中心产业园区服务外包策略分析 381
第二十一章 2022呼叫中心产业园区投资策略分析 386
节 产业园主要投资模式 386
一、 产业园开发模式 386
二、 产业地产商模式 387
三、 综合运作模式 387
第二节 产业园建设融资渠道分析 388
一、 产业园建设行业发展的难题：资金与管理 388
二、 资金与管理产业地产的资本特点 391
三、 目前国内主要融资渠道 392
四、 多元化的融资发展方向分析 393
第三节 提升产业园投资环境竞争力的对策措施 394
一、 促进产业集群方面 394
二、 完善生产要素方面 397
三、 拓展需求条件方面 397
四、 主导企业发展方面 398
五、 品牌营销推广方面 398
第四节 产业园运营建议 399
一、 运营策略建议 399
二、 投资策略建议 403
第二十二章 2022全国各呼叫中心园区现状调研 405
节 政府扶持产业发展的机遇 405
一、 国家相关政策概况 405
二、 地方性政策支持分析 407
三、 当前各省市客户呼叫中心基地建设情况 408
1. 大连慧谷 410
2. 贵阳呼叫中心与服务外包示范基地 411
3. 大连软件园 414
4. 大庆软件园 416
1. 园区介绍 416
2. 园区条件 417
3. 园区企业 417
4. 扶持政策 417
5. 杭州经济技术开发区 418
6. 杭州万轮科技园 421
7. 合肥高新区 422
8. 江桥亿达 424
9. 锦州 427
10. 昆山花桥 429
11. 昆山浦东软件园 434
12. 昆山软件园 438
13. 洛阳恒生 441
14. 南昌高新区 444
15. 如皋 448
16. 山东潍坊基地 451
17. 苏州工业园区 458
18. 苏州娄葑 459
19. 苏州宿迁 461
20. 无锡中关村科技创新园 463
21. 武汉光谷金融港 468
22. 西安高新 471
23. 扬州产业基地 473
24. 永川（中国西部声谷） 474
25. 中关村密云 477
四、 2018地方大数据及呼叫中心招商政策样例（以重庆永川为例） 479
第二十三章 2022中国呼叫中心外包商 483
1. 思隽Convergys（中国） 483
2. 华云服务外包产业有限公司 485
3. 聚思鸿（Concentrix） 490
4. 电讯盈科专业客服（PCCW Teleservices） 492
5. 欧唯特（Arvato） 498
6. 赛科斯（SYKES） 502
7. Teleperformance China (北京互联企信信息技术有限公司) 503
8. 特思尔大宇宙（Transcosmos） 505
9. 益峰客户关系管理(上海)有限公司 510
10. 飞翱集团（800 Teleservices） 512
11. 北京九五太维资讯有限公司（95Teleweb） 515
12. 北京鸿联九五信息产业有限公司 516
13. 上海电科发 517
14. 世纪恒通 518
15. 上海联合麦通 520
16. 远传 521
17. 七星蓝图 522
18. 广东广信通服 523
19. 广东电信 524
20. 山东万声 525
21. 东软呼叫中心 527
22. 线安莱集团 530
23. 上海电信百事应信息有限公司 531
24. 泰盈科技集团 534
25. 中国电信呼叫外包服务中心（成都） 537
26. 网讯电通股份有限公司（Telexpress） 539
27. 深圳市翔凌通讯科技有限公司 542
28. 大连易尚阳光科技有限公司 544
29. 维音数码（VXI） 545
30. 上海澄美信息 548
31. 广州嘉音讯 549
32. 首都信息呼叫中心 551
33. 河北博岳通信技术股份有限公司 552
34. 杭州易才凯捷科技有限公司 556
35. 江苏智恒信息科技服务有限公司 558
36. 广东诚伯信息有限公司 561
37. 中国电信呼叫中心服务外包示范基地（西安） 562
38. 方正科技 563
39. 潍坊指南针信息科技 564
40. 华拓数码集团公司 565
41. 广州点动信息科技有限公司 571
42. 润迅电话商务有限公司 573
43. 海南新中北科技有限公司 575
44. 北京赛迪通呼叫中心有限公司 578
45. 上海易方客户服务中心 581
46. 华道数据 582
47. 博彦科技(北京)有限公司 585
48. Infosys技术有限公司 587
49. 海辉软件(国际)集团公司 588
50. 北京软通动力信息技术有限公司 590
51. 成都世纪天语科技有限公司 592
52. 中国电信股份有限公司广州分公司 595
53. 中国电信股份有限公司深圳分公司 597
54. 安世联合商务服务（北京）有限公司 599
55. 中国通信建设集团有限公司河南省通信服务分公司呼叫事业部 601
56. 上海绘缔网络信息服务有限公司 604
57. 上海新积域信息技术服务有限公司 606
58. 东风通信技术有限公司 609
59. 江西贵义科技有限公司 611
第二十四章 2022中国呼叫中心厂商案例 613
1. AVAYA 613
2. 思科系统公司 615
3. 华为技术有限公司 617
4. 科胜通软件 (Aspect) 619
5. NICE Systems 622
6. 阿尔卡特 625
7. 中兴 626
8. 西门子 628
9. 过河兵 632
第二十五章 2022中国一体化厂商案例 633
1. Genesys 633
2. (I3)美国艾斯瑞通信系统公司 635
3. 北京英立讯科技有限公司 637
4. 北京讯鸟软件有限公司 641
5. 北京合力亿捷软件有限公司 645
6. 北京天润融通科技有限公司 646
7. 上海脉信网络科技有限公司 648
8. 深圳市东进通讯技术股份有限公司 650
9. Grandsys北京宏盛高新技术有限公司 655
10. 恒生电子股份有限公司 657
11. 青牛软件 660
12. 奥迪坚 662
13. 深海捷 665
14. 强迅科技 667
15. 北京联信志诚信息技术有限公司 670
第二十六章 2022中国智能客服厂商案例研究 671
1. Nuance 673
2. 科大讯飞信息科技股份有限公司 676
3. 上海智臻网络科技有限公司 679
4. 竹间智能科技 680
5. 北京捷通华声语音技术有限公司 687
6. 网易七鱼 691
7. 阿里云客服 692
8. 智齿客服 694
9. 容联·七陌 699
10. 逸创.云客服 700
11. Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司) 705
12. 环信 708
13. 小能 711
14. 深圳市米糠云科技有限公司 715
15. 云问科技 716
16. 风语者机器人 716
17. 合力亿捷 716
18. 快商通 718
19. Live800 719
20. 美洽 725
21. 美服网络 726
22. 融云 727
23. 淘金云客服 727
24. V5智能客服 728
25. 晓多科技 729
26. 云软 730
第二十七章 2022中国呼叫中心录音厂商案例研究 732
1. 宇高 732
2. 深圳市友邻通讯设备有限公司 733
第二十八章 2022中国市场呼叫中心排班软件厂商案例 736
1. VerintSystemsChina（慧锐系统中国） 736
2. Teleopti AB (北京瑞捷讯科技有限公司) 736
第二十九章 2022中国呼叫中心耳麦厂商案例研究 739
1. 缤特力 739
2. 大北欧通讯 739
3. 艾德声 741
4. 科特尔 742
5. 广州市北恩电声技术有限公司 743
第三十章 2022中国呼叫中心IP话机厂商案例研究 746
1. 深圳市潮流网络技术有限公司 746
2. 亿联公司(Yealink) 748
第三十一章 2022中国呼叫中心集成商案例研究 750
1. FDS Call Centre Technology (China) Ltd. 750
2. 亿迅（中国）软件有限公司 752
3. 北京朗泰恒盛信息技术有限公司 755
4. 北京商路通信息技术有限公司 757
5. 中达电通股份有限公司 758
6. 江苏腾云创智信息技术有限公司 759
7. 上海集时通网络科技有限公司 760
8. 深圳市英岚通信技术有限公司 760
9. 上海井星信息科技有限公司 762
10. 厦门市惟贝特电子有限公司 765
11. 上海南康科技有限公司 766
12. 深圳市集时通讯有限公司 768
13. 深圳市云软信息技术有限公司 772
14. 北京云知声信息技术有限公司 773
15. 中通天鸿（北京）通信科技有限公司 774
16. 北京锐意恒达科技有限公司 775
17. 普强信息技术（北京）有限公司 778
18. 三地信息 779
19. 三汇软件 780
20. 奈科 781
21. 信普飞科 783
27. 深圳市航盛车云技术有限公司 786
28. 中国电信股份有限公司广东互联网业务事业部/号百分公司 790
29. 中国联合网络通信有限公司北京市分公司 792
第三十二章 2022中国呼叫中心管理案例一 793
1. 美敦力（上海）管理有限公司 793
2. 中国移动广东公司客服（东莞）中心 795
3. 惠氏营养品（中国）有限公司 797
4. 雅培贸易（上海）有限公司 799
5. 中国联通广东呼叫中心 801
6. 西部数据亚太区技术支持中心 803
7. 上海大众汽车客户服务中心 804
8. 北京现代呼叫中心 805
9. 玫琳凯（中国）化妆品有限公司 807
10. GE医疗中国客户服务中心 810
11. 三星电子（中国）客服中心 811
12. 诺基亚（中国）投资有限公司 812
13. 飞利浦（中国）投资有限公司 815
14. 亚马逊中国客户服务中心 818
15. 海尔多媒体用户交互中心 819
16. 小米网客服中心（国内/国际） 821
17. 北京汽车客户服务中心 823
18. 宁波市智慧城管热线96310（12319） 824
19. 华泰财产保险客户服务中心 826
20. 无限极（中国）有限公司 828
21. 摩托罗拉移动技术（中国）有限公司 829
22. 阿里巴巴集团 830
23. 雀巢(中国)有限公司 833
24. 欧莱雅顾客关怀中心 835
25. 丝芙兰（上海）化妆品销售有限公司 836
26. 上海微创医疗器械（集团）有限公司 839
27. 河南联通客服呼叫中心 841
28. 飞利浦（中国）投资有限公司 842
29. 中国移动集团客服(广州)中心 845
30. 联合利华净水宝客户服务中心 846
31. 中国移动客服(深圳)中心 850
32. 贵州省广播电视信息网络股份有限公司 852
33. 上海浦东发展银行信用卡中心 854
34. 天翼电子商务有限公司 857
35. 珠海市12345市民服务热线 859
36. 环球智达科技(北京)有限公司 861
37. 美素佳儿全国客服中心 863
38. 康宝莱客户联络中心 865
39. 江门市人民政府行政服务中心 867
40. 贵州电网有限责任公司客户服务中心 872
41. 深圳市12345政务服务热线 874
42. 佛山市政府12345热线 877
43. 日照市12345政务服务热线办理中心 878
44. 南昌市政公用投资控股有限责任公司客户服务分公司 880
45. 广州12345政府服务热线 882
第三十三章 2022中国呼叫中心管理案例二 884
1. 携程旅行网 884
2. 联想服务 887
3. 中外运-敦豪电销中心 888
4. 中译语通科技（北京）有限公司 891
5. 广东号百114深圳区域话务中心 894
6. 中国台湾DHLExpress 895
7. 途牛旅游网 897
8. 联想MBG移动互联服务中心 903
9. UC优视科技 905
10. 一汽－大众呼叫中心 907
11. 上海东方希杰商务有限公司 909
12. 纽迪希亚生命早期营养品客服中心 911
13. 中外运-敦豪全国客服中心 913
14. 上海小南国餐饮有限公司 915
15. 翔业集团96363 916
16. 西子奥的斯电梯有限公司 919
17. 欧时电子元件（上海）有限公司 922
18. 奥的斯电梯（中国）客户服务中心 923
19. 美的集团客服中心 925
20. 开利空调销售服务（上海）有限公司 927
21. 平安数据科技客服运营中心 928
22. 中国大地财产保险95590呼叫中心 929
23. 天安财产保险95505客户服务中心 930
24. 中国建设银行信用卡中心 932
25. 宁波银行客户服务中心 935
26. 华西证券股份有限公司 936
27. eBay&PayPal（上海）呼叫中心 939
28. 中国工商银行信用卡电话服务中心（石家庄） 942
29. 中国工商银行信用卡电话服务中心（成都） 944
30. 中美联泰大都会人寿保险有限公司 946
31. 壳牌（中国）客户服务中心 947
32. 开利空调（中国）客户服务中心 949
33. 山东省高速公路电子收费客服呼叫中心 950
34. 快乐购物-电话销售部 951
35. 广东太阳神集团全国客服中心 952
36. 国华人寿客户联络中心 953
37. 国药控股健康客户联络中心 954
38. 广东号百信息服务分公司 955
39. 上海电信10000客服中心 956
40. 梅赛德斯-奔驰汽车金融客户服务中心 957
41. 汉口银行客户服务中心 958
42. 光大永明人寿保险电话中心 959
43. 蓝光地产呼叫中心 960
44. 昆山农村商业银行客户服务中心 961
45. 环球购物顾客服务部 963
46. 国泰基金管理有限公司 965
47. PayPal全球运营中心（上海） 968
48. 快钱支付客户互动中心 971
49. 伊利奶粉客服中心 975
50. 惠普企业客户解决方案中心（大连） 978
51. 惠普全球客户服务中心(大连CDC) 979
52. 国药控股健康发展(上海)有限公司 981
53. 苏宁云商集团股份有限公司 982
54. 上海巨人网络科技有限公司 985
55. 成都西山居客服中心 987
56. 海南海航航空销售有限公司 989
57. 京东金融集团 991
第三十四章 2022中国呼叫中心管理案例三 993
1. 同程旅行网 993
2. 去哪儿旅行网 996
3. Dell China Client Support--戴尔 999
4. 昆仑银行客服中心 1001
5. 信诚人寿保险有限公司呼叫中心 1003
6. 紫金财产保险股份有限公司 1006
7. 北京新能源汽车股份有限公司 1008
8. 鼎和财产保险股份有限公司 1010
9. 保利（武汉）房地产开发有限公司 1012
10. 广东金祥银瑞贵金属经营有限公司上海分公司 1014
11. 爱财科技有限公司 1016
12. 华夏基金管理有限公司 1019
13. 艾欧史密斯（中国）热水器有限公司 1022
14. 紫光华山科技有限公司 1025
15. 大金空调技术（上海）有限公司 1026
16. 克莱门特捷联制冷设备(上海)有限公司 1027
17. 中国邮政速递物流11183呼叫中心 1029
18. 路华救援（北京）有限公司 1032
19. 中国电信国际漫游/高端智能机客户服务热线 1035
20. 花旗银行（中国）有限公司 1038
21. 银联数据服务有限公司 1041
22. 平安健康保险股份有限公司 1043
23. 上海银天下科技有限公司 1045
24. 平安科技（深圳）有限公司 1047
25. 58集团本地服务事业群客服中心 1050
26. 北京每日优鲜电子商务有限公司 1052
27. 行吟信息科技（武汉）有限公司 1057
28. 中国工商银行股份有限公司远程银行中心（广州） 1059
29. 中国民生银行股份有限公司信用卡中心 1061
30. 珠海华润银行远程银行中心 1063
31. 南方基金管理股份有限公司 客户关系部 1065
32. 南方基金管理股份有限公司 客户关系部 1066
33. 恒天财富投资管理股份有限公司 1068
34. 新城控股集团股份有限公司 1071
35. 东芝开利空调销售（上海）有限公司 1073
36. 捷联克莱门特商贸（上海）有限公司 1075
37. 中移在线服务有限公司重庆分公司 1077
38. 中国联通江苏省分公司呼叫中心 1079
39. 大连农商银行客服中心 1081
40. 杭州思默医药科技有限公司 1083
41. 乐信集团 1084
42. 游族网络股份有限公司 1086
43. 上海先烁信息科技有限公司 1091
44. 度小满金融客户服务中心 1095
45. 汤臣倍健药业有限公司 1097
46. 微民保险 1099
47. 上海微孚信息技术有限公司 1100
1. 附录一、4PS联络中心国际标准 1104
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