买了不到一年的乐视手机呈现毛病后，被指定修补点奉告要等两三个月后的配件到货才干修，而且这期间还没有备用机供给。南京市民孔女士遇到了这样的烦心事。
乐视手机
这到底是怎么回事呢？扬子晚报消费评定团栏目记者打开查询。
顾客遭受
●烦恼：手机用了不到一年呈现多个问题
2015年11月，南京市民孔女士经过乐视官网购买了一台乐视1Pro手机。在运用了一段时刻之后，这款智能手机呈现了定位禁绝的问题，有时分分明还没有到目的地，但手机上面却显现目的地已到的提示。
刚开始，她以为或许是软件问题，将本来装置的百度导航地图卸载了，换上了其他的高德导航地图，可问题仍旧。只要是想经过手机进行定位或许寻觅道路时，手机导航就会失灵，这着实给她的出行带来困扰。
孔女士奉告扬子晚报消费评定团记者，除了定位禁绝的问题外，这款手机还会呈现其他问题，例如有时分的网络信号分明显现很强，但你想上网却无法连接上；有时分手机还会忽然发烫。
●不解：修手机缺配件，要等两三个月
为了给手中的乐视手机“看病”，本年8月，孔女士依照手机质保卡上的修补地址找到了南京的一家乐视移动授权服务中心。工作人员在对手机进行毛病诊断后，很快就得出结论，“是主板问题，需求替换”。
“他们让我先填一张挂号预定单。”孔女士回忆说，这让她很是不解：现场莫非不能替换主板？
工作人员奉告她，现在他们没有配件，估量要再等两三个月。由于这款手机主板严峻缺货，而排在她之前还有许多客户。
●愤慨：修补时刻长但没备用机供给
看着这么长的等候期，孔女士提出自己的主意，那便是等手机主板到货的时分，她再拿来修。不过工作人员奉告她，想要替换主板，有必要要把手机留在修补站点“排队等候”。
孔女士提出，手机留下等候修补，修补点应该给她供给一台备用手机，“这在手机三包中是有规则的”。
可是这个要求被回绝，工作人员表明，由于等候修补的客户许多，备用机也缺货。
记者查询：乐视售后点配件和备用手机都缺
孔女士奉告消费评定团记者，她也算是乐视手机的忠诚用户，买了一台乐视1后，看见乐视推出新产品，就又购买了一台，可是乐视的这种售后服务让她感到心凉。
近来，扬子晚报记者与孔女士一同来到了这家乐视移动授权服务中心进行查询，关于孔女士的遭受，这儿的售后工作人员所提出的处理办法与孔女士描绘的并无不同。关于为何没有备用机，工作人员表明自己归于第三方授权修补，乐视的厂家也只供给了五六台备用机，早就现已被手机产生毛病的其他客户拿去用了。她主张孔女士先预定备用机服务，比及其他备用机空出后，再将手机留在修补点等候修补。
乐视客服：这款手机最好寄回厂家修补
扬子晚报记者打通了乐视全国客服电话，投诉手机主板损坏不能修补的状况，乐视客服这样奉告记者，在乐视商城购买的手机最好寄回厂家进行检查，一到两周就能够拿回修补好的手机。
客服还奉告记者，南京一切的授权服务中心都没有乐视1Pro的修补权限——而孔女士此前压根没得到任何提示。
南京授权服务中心的工作人员表明，这的确便是现实。尽管他们是乐视授权的修补点，但现在乐视公司正在推广所谓的总部修补方法，便是让客户直接将问题手机寄回厂家修补，厂家的配件首要确保总部的修补，因而他们这些当地的修补点的配件反而就发货慢了，影响手机修补。关于这一状况，他们也感到不解，由于终究当地的修补点修补应该是首要的售后修补途径。
消协秘书长点评：乐视做错了什么？顾客该怎样做？
面临长达两三个月的修补等候期和乐视客服的说法，孔女士接下来应该怎么样做？在维权专家的眼中，乐视的这种做法终究存在哪些问题？扬子晚报消费评定团的记者专门邀请了南京市顾客协会秘书长许明进行点评。
乐视错在哪里？
在许明看来，售后服务的好坏直接影响到产品的质量、诺言及顾客的信赖度，因而许多企业在售后服务上都加大了投入，但从这位顾客的实践体会来看，作为手机职业的新军，乐视在这方面的确存在服务缺失——
1、违反了手机“三包”规则，不能供给备用机。依据《移动电话机产品修补替换退货职责规则》中的第十五条明确规则：送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修补者应当免费给顾客供给备用机。
孔女士的毛病手机在乐视的修补时刻或许长达两三个月，这么长时刻不能供给备用机，明显违反了“三包”规则。
2、涉嫌侵略顾客的知情权。从顾客关于乐视手机的售后服务体会来看，乐视方面并没有充沛奉告自己的售后服务途径，更没有对售后服务周期进行必要的奉告，这简单让顾客关于非明示的处理途径表明出了不放心和质疑，在这一点上，乐视手机的售后服务值得完善。
乐视应该怎么做？
许明指出，乐视作为进入手机职业的新军，应该活跃汲取其他手机品牌在售后服务方面的经历和经验，以给顾客杰出的用户体会，他提出两点主张——
1、应该充沛满意顾客的知情权。乐视要长于经过官方网站、微博、媒体以及售后服务点、销售商等多种途径，来奉告顾客，他们的最新售后服务方针、售后服务点以及售后服务周期。
2、活跃完善售后服务方针 作为国内的手机品牌，乐视的售后服务内容有必要要活跃完善，再碰到相似的“主板缺货”而导致的超长修补等候时刻，乐视应该发动应急售后计划。遇到不能满意顾客合理的服务诉求时，在给顾客解说的一起，也应该给顾客相应的补偿，例如延伸维保、赠送配件或是经济补偿等，以获得顾客的了解。
顾客能够这样做
乐视手机的售后的确存在问题，涉嫌违反了手机三包规则和侵略顾客的知情权。孔女士能够进一步向所在地的顾客协会、商场监督管理局进行投诉，以保护自己的合法权益。
●当事人说：服务体会“很难过” 手机运用“很绝望”
这次手机修补遭受，让孔女士很心烦不安。她不明白，为啥一个手机品牌却有两种不同的售后途径。而就算听乐视客服的，把手机寄回厂家修补，这快递费谁出？快递出去了，手机丢了又怎么办？
“真是一次难过的服务体会。”孔女士对记者说，她对这款品牌手机感到很绝望。“作为顾客，我希望能享受到快速高效的修补体会，而不是将手机快递到我看不到的当地，假如没有完善自己的售后服务，这款手机便是再好再廉价，我也得考虑考虑是否购买。”
●有请群众评定 国产手机售后得争口气
郑青山（一般顾客）：国产手机的修补需求等两三个月，这让我感到惊奇。我现在用的便是国产手机，比较于曾经用的国外品牌，我的体会是国产手机在用户服务方面仍是不错的。我以为现在身边越来越多的朋友都挑选运用国产手机，而作为国产手机应该更爱惜现在上升的商场份额，更好地为顾客供给服务。
负职责的售后点 应该供给备用机
刘星（某品牌手机售后服务人员）：关于备用手机，用户其实要自动索要。在平常受理手机修补的时分，有一些手机售后点会有意忽视供给备用手机，在此状况下，顾客就应该自动提出备用机的服务。在通常状况下，负职责的手机售后点仍是会供给的。
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